امروز پنج شنبه ۱۳ آذر ۱۳۹۹
تلفن : 35425580 - 051
loading
تاریخ انتشار : ۱۳۹۹/۰۶/۳۱

بهبود عملکرد شغلی از طریق پیگیری شکایات مشتریان

رسیدگی به شکایات مشتریان نباید همیشه به عنوان یک تجربه منفی تلقی شود. شکایات مشتریان باید به عنوان منبع اطلاعاتی ارزشمند برای موضوعات تجاری و هرگونه مشکلی که توسط مشتری شما ایجاد می شود در نظر گرفته شود.

معمولاً وقتی مشتریان با روابط عمومی سازمان تماس می گیرند ، از مشکلی مربوط به محصولات یا خدمات شکایت می کنند. با گوش دادن به شکایات مشتریان می توان فهمید که چه چیزی درست کار نمی کند و در نتیجه فرآیندهای مربوطه را بهبود داد.

با پاسخگویی سریع و هوشمندانه و شکایات مشتریان، شما به مشتریان علاقه خود را به ارائه خدمات خوب ، احترام به آنها و این واقعیت که آنها می توانند در صورت کارکرد ناصحیح به شما اعتماد کنند را ثابت می کنید. دادن احساس امنیت به مشتریان در تجارت باعث می شود که آنها خدمات یا محصولات رقبایتان را کمتر امتحان کنند.

مطالعات نشان داده است مشتریانی که شکایت دارند و مشکل آن ها حل شده است ، وفادارتر از افرادی که از کار شما راضی هستند می مانند. به گفته جاش هال در مقاله "نحوه موثر رسیدگی به شکایات مشتریان" ، مشتریانی که از پاسخ یک شرکت به شکایت خود رضایت دارند ، 10٪ بیشتر از مشتریانی که هیچ شکایتی نکرده اند ، از همان خدمات استفاده می کنند.

بیشتر بخوانید :

نحوه رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

گذاشتن وقت برای برقراری ارتباط با یک شرکت و اطلاع رسانی در مورد اینکه چه چیزی باعث عدم رضایت آنها می شود ، اثبات می کند که مشتری کسب و کار را با اعتبار می داند و  رابطه ای بر پایه اعتماد و وفاداری برقرار می کند. اگر مشتریان مایل هستند به شرکت شما وفادار بمانند ، اما برای این کار نیاز به خدمات بهتری دارند ، باید هر کاری برای رضایت آنها انجام دهید.

به عبارت ساده ، فرایند ثب و ارائه شکایات و انتقادات از جانب مشتران را  فرصتی برای به دست آوردن وفاداری مشتری در نظر بگیرید.

برای مدیریت موثر شکایات خود ، نیاز به تجزیه و تحلیل شکایت دارید. شما باید از خود بپرسید:

  • شکایت از کجا آمده و مشتری هر چند وقت شکایت می کند.
  • هر چند وقت یک بار شکایات مشابه در مورد سایر مشتریان ایجاد می شود؟
  • آیا الگویی در مورد نحوه دریافت شکایت وجود دارد؟

با تجزیه و تحلیل این عوامل می توانید اقدامات لازم را برای تغییر شیوه های خود انجام دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان هیچ دلیلی برای شکایت مشابه در آینده نخواهند داشت.

یک روش کارآمد برای مدیریت شکایت ، اطلاعات معناداری درباره مشتریان و درک آنها از تجارت ارائه می دهد.

جاش هال همچنین نکاتی را در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان با مراقبت از عدم از دست دادن وفاداری آنها ارائه می دهد. مهمترین جنبه مطالعات حوزه وفاداری ، رسیدگی سریع به شکایات است. از این طریق ، مشتریان احساس می کنند که شکایت آنها جدی گرفته شده است.

پس از مشخص کردن مسئله ، باید فکر کنید که چگونه می توانید مشکل را اصلاح کنید ، با توجه به اینکه این لحظه مناسب برای به دست آوردن وفاداری مشتری است. در برخی شرایط ، قبل از قول دادن به مشتریان ، باید تحلیل هزینه و فایده را نیز انجام دهید ، و اطمینان حاصل کنید که این کار برای تجارت شما نیز سودآور است.

برای اینکه تأثیر مثبتی بر روی مشتریان خود بگذارید و ادراک سازمان خود را در ذهن او تثبیت کنید ، توصیه می شود پس از حل شکایت مشتری ، پیگیری های لازم را انجام دهید. این کار باعث افزایش اعتماد آنها به سازمان و وفاداری آنها می شود.

مدیریت شکایات نیازمند توجه زیاد بخش خدمات مشتری است. اگر به شکایات رسیدگی نشود ، کسب و کار می تواند پول زیادی از دست بدهد. در غیر این صورت ، با حل و فصل کارآمد آنها ، می توانید مشتریان وفادار به ارمغان بیاورید و اعتبار کسب و کار را توسعه دهید.

بهبود عملکرد
پاسخگویی در برابر عملکرد
وفاداری مشتریان
تماس با ما
تماس با ما
پشتیبانی
پشتیبانی