مدیریت عملکرد کارکنان رویکردی به حل تعارض در سازمان‌ها

مقدمه

تعارضات، پدیده‌ای روزمره در هر سازمانی بوده و اجتناب‌ناپذیر است. اگر تعارضات به طور مؤثر حل شود، به رشد شخصی و حرفه‌ای کارکنان و توسعه سازمان منجر می‌شود. در این مقاله به مفاهیم تعارض در سازمان، منابع، علل و آثار سازنده آن، استراتژی‌های مؤثر بر مدیریت تعارض و نقش سبک‌های رهبری در حل تعارض پرداخته می‌شود. از آنجایی که مدیریت عملکرد کارکنان یکی از ابزارهای کلیدی برای پیشگیری از تعارض و حل آن در سازمان است، در ادامه درباره نقش آن در حل تعارض سازمانی توضیح داده می‌شود.

تعریف تعارض در سازمان

تعارض در محل کار یا سازمان عبارت است از اختلافات و درگیری‌های درون‌سازمانی ناشی از تفاوت‌ در اهداف، خواسته‌ها، اصول یا ترجیحات واقعی یا خیالی کارکنان و ناامیدی ناشی از تلاش هریک از اعضا برای مشارکت فردی در دستیابی به اهداف سازمانی که می‌تواند بر مدیریت عملکرد کارکنان تأثیر بگذارد.

2 منبع مهم تعارض در سازمان

منابع داخلی

به عواملی اشاره دارد که در چارچوب سازمان، ذاتی محسوب می‌شوند. عامل اصلی منابع داخلی، تعارض «منافع متضاد» کنشگران صنعتی است. معمولاً بین دو کنشگر در یک صنعت «رابطه قدرت» وجود دارد که بدون شک باعث ایجاد تعارض می‌شود و بر عملکرد مدیریت تأثیر می‌گذارد.

مثال: یک کارمند علاقه‌مند به پایداری زیست‌محیطی ممکن است هنگام کار برای شرکتی که شیوه‌های دوستدار محیط‌زیست را در اولویت قرارنمی‌دهد، دچار تضاد داخلی شود.

منابع خارجی

این منابع خارج از چهارچوب یک سازمان هستند. این نوع تعارض زمانی روی می‌دهد که مداخله شخص ثالث در اختلاف صنعتی، یک‌طرفه یا جانب‌دارانه شود.

مثال: دولت به‌عنوان طرف سوم و تنظیم‌کننده تلاش می‌کند سیاستی تدوین کند یا قوانینی را وضع نماید که به نفع  یک طرف و به ضرر طرف دیگر باشد که در این حالت درگیری ایجاد می‌کند و ممکن است چالش‌هایی در مدیریت عملکرد سازمان ایجاد شود.

علل قابل‌توجه تعارضات سازمانی چیست؟

 1. دیدگاه‌های مختلف درمورد اهداف اولویت‌دار

 اهداف مختلف اغلب منجر به تعارض می‌شود؛ حتی زمانی که سازمان‌ها اهداف یکسانی دارند.

 2. دیدگاه‌های مختلف درمورد روش‌های استفاده شده

افراد یا گروه‌ها ممکن است اهداف مشترک داشته باشند، اما دارای نظرات متفاوتی درمورد تحقق آن‌ها باشند.

3. تفاوت ادراکی یا تفاوت در نظام ارزشی

اکثر تعارض‌ها از آنجا ناشی می‌شود که به شیوه متفاوتی مردم واقعیت را می‌بینند؛ زیرا همه آن‌ها واقعیت یکسانی را درک نمی‌کنند. درواقع علت روی دادن تعارضات این است که ما واقعیت یکسانی را نمی‌بینیم. درنهایت این امر ممکن است موجب کاهش کیفیت مدیریت عملکرد شود.

4. نبود ارتباط یا ارتباط نادرست

نبود ارتباط یا ارتباط نادرست منجر به بروز برخی سوءتفاهم‌ها می‌شود. در چنین مواردی تنها راه‌حل تعارض، همکاری است که به هر یک از طرفین امکان می‌دهد موضع و استدلال طرف مقابل را شناسایی کنند.

5. رقابت درمورد منابع ناکافی

ویژگی محدود منابع سازمانی و وابستگی به چنین منابعی ممکن است باعث ایجاد رقابت‌هایی شود که ممکن است به تعارض تبدیل شود. ناکافی بودن منابع این ظرفیت را دارد که تعارض‌های پنهان یا آهسته را به تعارض‌های آشکار و حاد تبدیل کند. همچنین هر چه منابع محدودتر باشد، پتانسیل تعارض بیشتر است که درنتیجه بر مدیریت عملکرد سازمانی اثر می‌گذارد.

6. تفاوت در قدرت، جایگاه و فرهنگ

هنگامی که دو فرد یا دو گروه در یک سازمان از نظر قدرت، جایگاه و فرهنگ تفاوت چشمگیری دارند، تعارض سازمانی بروز می‌یابد.

7. رقابت برای برتری

این علت زمانی بروز می‌کند که یک فرد سعی می‌کند با شخص دیگری رقابت کند یا از او پیشی بگیرد؛ مانند زمانی که دو کارمند برای به دست آوردن ترفیع یا موقعیت در یک سازمان با هم رقابت شدید می‌کنند که این امر می‌تواند بر فرایند مدیریت عملکرد تأثیر بگذارد.

8. تهاجم به سایر منابع

تهاجم به قلمرو به فضای فیزیکی محدود نمی‌شود؛ بلکه سایر منابع محدود دیگری مانند فضاها، سرمایه‌گذاری‌ها، کارکنان، تجهیزات و پاداش را دربرمی‌گیرد که افراد برای آن‌ها وارد رقابت می‌شوند.

9. ابهام

اهداف و مقاصد مبهم، عدم دقت در تعیین وظایف، اختیار و مسئولیت برخی مشاغل و بخش‌ها، نبود وضوح در انتقال تصمیمات یا نمایش ناقص واقعیت، از علل دیگر تعارض است.

10. تغییرات محیط بیرونی سازمان

تحولات محیط بیرون سازمان مانند افزایش رقابت، مداخلات دولتی، فناوری‌های جدید و تغییر ارزش‌های اجتماعی می تواند از علل اصلی تعارض باشد.

11. پرخاشگری و لجاجت

رفتار برخی افراد در سازمان به گونه ای است که به نظر می‌رسد به دنبال ایجاد تعارض با دیگران هستند که درنتیجه بر مدیریت عملکرد سازمان اثر می‌گذارد.

4 اثر مهم‌ از آثار عملکردی و سازنده تعارض بر بهره‌وری سازمان

مردم اغلب تصور می‌کنند که همه تعارضات لزوماً غیرسازنده هستند و باید حذف شوند؛ این در حالی است که تعارض‌ها یا کارآمد و سازنده هستند یا ناکارآمد و مخرب. درواقع، برخی از موقعیت‌ها وجود دارد که در آن میزان متوسط ​​تعارض مفید است. آثار عملکردی تعارض بر بهره‌وری سازمان عبارت است:

وحدت

در تلاش برای حل تعارض، اعضای درگیر معمولاً هویت‌هایی را رشد و توسعه می‌دهند که راه طولانی برای ارتقای همزیستی هماهنگ و تقویت وحدت بین اعضا دارد. این هماهنگی‌ها به سیر جدیدی از نیرو، انسجام گروهی و درنتیجه افزایش بهره‌وری تبدیل می‌شود که درنهایت بر مدیریت عملکرد اثر مثبت دارد.

نوآوری

به دلیل تعارض، سازمان‌ها به اتخاذ بهترین استراتژی برای حل آن نیاز دارند که این امر پبه جستجوی مکانیسم‌های جدید به‌عنوان راه‌حل  مشکلات سازمانی منجر می‌شود و به تسهیل بهره‌وری کمک می‌کند.

ارتباط مؤثر

تعارض به این دلیل به وجود می‌آید که ابهام باعث ایجاد ارتباط مؤثر بر ارتباط با نقش‌ها و مسئولیت‌ها می‌شود. ارتباطات خوب باعث مدیریت عملکرد و بهره‌وری سازمانی می‌شود.

انگیزه

هنگامی که گروه‌ها به دلیل فقدان استانداردهای عملکرد مشترک در تعارض هستند، تحریک می‌شوند تا سخت کار کنند و درنتیجه خود را برای رسیدن به اهداف عملکرد تحت‌فشار قرار دهند؛ به این ترتیب، با برتری گروه‌ها، بهره‌وری و مدیریت عملکرد افزایش می‌یابد.

استراتژی‌های مؤثر بر مدیریت تعارض در سازمان  

1. کنترل زمینه یا موقعیت

برای کاهش دادن تعارض ناشی از استراتژی‌های طراحی و چیدمان سازمانی، مدیریت باید استراتژی‌های رویه‌ای مناسبی را برای نهادینه کردن      تعارض تدوین کند. اگر تعارض در زندگی سازمانی اجتناب‌ناپذیر و عادی است، باید رویه‌های مناسبی برای حل آن‌ها ایجاد شود. این فرایند می‌تواند بر مدیریت عملکرد کارکنان مؤثر باشد؛ زیرا نهادینه‌سازی رویه‌ها به کارکنان کمک می‌کند در شرایط گوناگون به‌طور مؤثر عمل کنند و از بروز تعارضات جلوگیری شود.

2. کنترل مسئله در مناقشه

در این استراتژی برای حل و فصل اختلافات و مناقشه‌ها تلاش می‌شود. این امر شامل تفکیک مسائل به کوچک‌ترین اجزای آن‌ها و رسیدگی به آن‌ها به طور جداگانه در راستای تلاش برای تسهیل حل اختلافات اصلی است. جداسازی مسائل مربوط به تعارض می‌تواند به مدیریت عملکرد کارکنان کمک کند تا هر فرد بدون واردشدن به تنش‌های اضافی، وظایف خود را انجام دهد.

3. کنترل مستقیم رابطه

در این استراتژی، مدیریت امیدوار است نگرش اعضای گروه یا افراد را نسبت به یکدیگر تغییر دهد. این رویکرد در تعارض بین‌گروهی کاربردی‌تر است. مديريت مستقيماً در مناقشه‌ها دخالت می‌کند تا عملکرد تیم را بهبود دهد و تعارضات کاهش یابد.

4. تغییر فرد درگیر

از آنجایی که تغییر شخصیت فردی بسیار دشوارتر از تغییر موقعیت او در سازمان است، امکان تعویض یا جایگزینی افراد درگیر، شدنی است. این تغییرات بر مدیریت عملکرد کارکنان مؤثر است.

5. ایجاد مجموعه هدف مشترک

بیشتر تعارضات بین گروه‌ها در هر سازمان اجتماعی به این دلیل به وجود می‌آید که زیرسیستم‌ها اهداف متفاوتی دارند. با تعریف اهداف مشترک، مدیران می‌توانند به مدیریت عملکرد کارکنان کمک کنند تا تیم‌ها با اهداف مشترکی کار کنند و تعارضات بین آن‌ها کاهش یابد.

6 سبک رهبری مؤثر بر حل تعارض سازمانی

رهبر خدمتگزار (Servant Leader)

رهبران خدمتگزار بر نیازها و رشد دیگران تمرکز می‌کنند و نیازها و رفاه دیگران را در اولویت قرار می‌دهند تا منافع شخصی خود. این سبک رهبری می‌تواند مدیریت عملکرد کارکنان را از طریق تشویق به رشد فردی و افزایش همکاری در حل تعارضات، بهبود دهد.

رهبر تحول‌آفرین (Transformational Leader)

رهبران تحول‌آفرین محیطی از اعتماد، ایجاد رابطه برای دستیابی به اهداف مشترک و به اشتراک گذاشتن ایده‌های نوآورانه یا چشم‌انداز بلندمدت برای سازمان را پرورش می‌دهند. رهبران تحول‌آفرین می‌توانند با اعضای تیم خود رابطه مبتنی بر اعتماد ایجاد کنند و بر مدیریت عملکرد کارکنان و حل تعارضات تأثیر بگذارند.

رهبر بی قید و شرط (Laissez-Faire Leader)

رهبران بی‌قید و شرط یا رهبرانی که مداخله نمی‌کنند، به علت اعتمادی که به اعضای تیم خود دارند، تصمیم‌گیری را به آن‌ها واگذار می‌کنند؛ زیرا فاقد اقتدار واقعی در سازمان خود هستند، اما مسئول تصمیمات و اقدامات گروهی هستند؛ البته در این سبک رهبری، در مواقعی که به نظارت دقیق بر مدیریت عملکرد کارکنان نیاز است، تعارضات بیشتری ممکن است به وجود آید.

 رهبر اقتدارگرا (Authoritarian Leader)

رهبران اقتدارگرا و مستبد با کنترل اقدامات و ظرفیت تصمیم‌گیری گروه، رهبری می‌کنند. این رهبران از نظرات اندکی از اعضای تیم یا پیروان خود استقبال می‌کنند. در این سبک رهبری، اعضای تیم مورد اعتماد نیستند و قدرت حل تعارضات را به تنهایی ندارند. بنابراین، پویایی تیم در درازمدت آسیب می‌بیند. بدین طریق رهبران اقتدارگرا می‌توانند باعث کاهش اعتماد و افزایش تعارضات در تیم شوند و به مدیریت عملکرد کارکنان آسیب بزنند.

رهبر معامله‌ای (Transactional Leader)

رهبران معامله‌ای یا معاملاتی بر انگیزه‌هایی برای «انجام کار به موقع و کارآمد» تمرکز می‌کنند و بدین طریق مدیریت عملکرد کارکنان را طوری هدایت کنند که تعارضات کاهش یابد. این رهبران ممکن است در برنامه‌ریزی برای آینده سازمان، با تمرکز صرف بر خواسته‌های فعلی سازمان، موفق نباشند.

رهبر رؤیایی (Visionary Leader)

رهبران رؤیایی چشم‌انداز یا اهداف بلندمدت دارند و همواره به دنبال بهترین منافع تیم هستند. آن‌ها به اشتراک گذاری ایده‌ها، اهداف خلاقانه و احساس توانمندی را ترویج می‌کنند. بدین طریق آن‌ها مدیریت عملکرد کارکنان را تقویت می‌کنند و در مواجهه با تعارضات، راهکارهایی مبتنی بر ارتباطات باز و غیرخصمانه ارائه می‌دهند.

مدیریت عملکرد بر حل تعارض سازمانی مؤثر است

چگونه مدیریت عملکرد کارکنان به حل تعارض سازمانی کمک می‌کند؟

1. تعیین انتظارات واضح و مشخص

نقش‌ها و مسئولیت‌های مشخص‌شده برای هر فرد در سازمان، به جلوگیری از سوء تفاهم‌هایی که می‌تواند منجر به تعارض شود کمک می‌کند.

2. بازخورد و ارتباطات منظم

گفتگو درباره عملکرد کارکنان، فرصت‌هایی را برای رسیدگی به مسائل قبل از تشدید آن‌ها فراهم می‌کند. بازخورد منظم به شناسایی و حل زودهنگام تعارضات احتمالی کمک می‌کند و اطمینان می‌دهد که کارکنان با اهداف سازمانی و با یکدیگر همسو هستند.

3. شناسایی مسائل اساسی و زیربنایی

مدیریت عملکرد کارکنان می‌تواند مسائل اساسی را که ممکن است باعث تعارض شود، مانند عدم تعادل حجم کار یا شکاف‌های مهارتی را آشکار کند. با پرداختن به این علل ریشه‌ای، سازمان‌ها می‌توانند از بروز یا تکرار تعارض جلوگیری کنند.

4. توسعه مهارت‌های حل تعارض

گنجاندن آموزش حل تعارض در سیستم‌های مدیریت عملکرد، کارکنان را به مهارت‌هایی برای رسیدگی سازنده به اختلافات مجهز می‌کند. این رویکرد پیشگیرانه، محیط مشارکتی را تقویت می‌کند و تعارض‌ها به طور مؤثر مدیریت می‌شود.

5. افزایش اعتماد و ایمنی روانی

فرایند شفاف مدیریت عملکرد باعث ایجاد اعتماد بین کارکنان و مدیریت می‌شود. وقتی کارکنان در بیان نگرانی‌های خود بدون ترس از مجازات احساس امنیت می‌کنند، منجر به محیط کاری بازتر و هماهنگ‌تر می‌شود.

نتیجه‌گیری

مدیریت عملکرد کارکنان نقش مهمی در حل تعارض سازمانی دارد. مدیران می‌توانند با تعیین انتظارات روشن، ارائه بازخورد منظم و رسیدگی سریع به مسائل مربوط به عملکرد، از تشدید تعارض جلوگیری کرده و در صورت بروز تعارض، حل و فصل را تسهیل کنند. برای مدیریت عملکرد کارکنان به سیستم‌های مبتنی بر فناوری‌های نوین نیاز است تا بتوان تعارضات سازمانی را کاهش داد.