ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد سازمانی

هدف غایی تمام سازمان‌های امروزی بقاست و ارزیابی عملکرد سازمانی یکی از مهم‌ترین مولفه‌ها برای بقای یک سازمان می‌باشد. بقای سازمان‌ها نیز در گرو درآمدزایی، رضایت مشتریان و کسب سهم بازار است. در نتیجه هدف اصلی تمامی سازمان‌ها نیز بر محور 4 مورد ذکر شده قرار دارد.

برای موفقیت در حوزه‌های یاد شده، تعیین هدف و مراحل لازم برای دستیابی به آن، از اهمیت بسزایی برخوردار است. هدف گذاری به تنهایی موجب پیشرفت و موفقیت سازمان نخواهد شد، از این جهت وجود معیار یا سنجه‌ای که میزان دستیابی به اهداف سازمانی را مشخص نماید، دارای اهمیت بالایی است، چراکه همچون راهنما، سازمان را به سمت دستیابی کامل به اهداف خود رهنمود خواهد ساخت. به همین خاطر ما در این مطلب به تشریح ارزیابی عملکرد سازمانی و ضرورت عملکرد سازمانی برای شرکت ها، خواهیم پرداخت.

مطالعه بیشتر:آشنایی با امکانات نرم افزار مدیریت عملکرد سازمانی تسما

 ارزیابی عملکرد سازمانی به چه معناست

در ابتدا برای فهم این مسئله که ارزیابی عملکرد سازمانی به چه معناست بایستی به درک جامعی از مفهوم عملکرد دست پیدا کرد. عملکرد (performance) در لغت به معنای به سرانجام رساندن عملی است که فرد به آن متعهد شده است، این لغت در حوزه دانش مدیریت به معنای میزان دست یابی، به اهداف است. به عبارتی عملکرد در علم مدیریت به معنای عمل کردن به قول‌هایی است که سازمان، به مشتریان داخلی و خارجی خود، داده است.

در گام دوم برای درک مفهوم ارزیابی عملکرد سازمانی بایستی به تفاوت آن با مدیریت عملکرد، اشاره نماییم. ارزیابی عملکرد به تنهایی، صرفا گزارشی از وضعیت موجود ارائه خواهد داد و یک فرایند گذشته نگر است. اما مدیران به منظور دست یابی به اهداف خرد و کلان تعریف شده، می‌بایست براساس وضعیت و عملکرد فعلی، اقدام اجرایی و اصلاحی را تعیین نمایند. این سلسله اقدامات را مدیریت عملکرد گویند.

بطور کلی ارزیابی عملکرد سازمان، به سیستمی اطلاق می‌شود که به سنجش نسبی عملکرد انسانی، در رابطه با نحوه انجام کار مشخص، در یک دوره زمانی معین، می‌پردازد. این فرایند همچنین در مقایسه با استاندارد انجام کار و تعیین استعداد و ظرفیت‌های بالقوه فرد، صورت می‌پذیرد. هدف از ارزیابی عملکرد سازمان، برنامه ریزی در جهت به فعلیت درآوردن استعداد و ظرفیت‌های بالقوه افراد می‌باشد.

 چرا به ارزیابی عملکرد سازمانی نیاز است؟

ارزیابی عملکرد سازمانی جنبه حیاتی مدیریت استراتژیک است. مدیران اجرایی باید بدانند که عملکرد سازمان‌هایشان چقدر خوب است تا متوجه این موضوع بشوند که چه تغییرات استراتژیکی در صورت وجود انجام شود. با این حال، عملکرد یک مفهوم بسیار پیچیده است و باید به نحوه ارزیابی آن توجه زیادی شود. به عبارتی دیگر ارزیابی سازمانی فرآیندی سیستماتیک است که برای به دست آوردن اطلاعات معتبر و عوامل موثر در مورد عملکرد یک سازمان می‌باشد. این ارزیابی با سایر انواع ارزیابی متفاوت است. زیرا ارزیابی سازمان بر روی واحد اصلی تجزیه و تحلیل متمرکز است.

سازمان‌ها می‌توانند ارزیابی عملکرد سازمانی را انجام دهند. این ابزار تشخیصی می‌تواند به سازمان ‌ها کمک کند تا داده‌های مفیدی در مورد عملکرد خود به دست آورند، همچنین عوامل مهمی را شناسایی کنند که به آن‌ها کمک ‌کند و موقعیت خود را نسبت به رقبا دریافت کنند. جالب اینجاست که تقاضا برای چنین ارزیابی‌هایی در حال افزایش است. سرمایه گذاران به طور فزاینده‌ای تلاش می‌کنند تا درک خود را از عملکرد سازمان‌هایی که آن‌ها سرمایه گذاری می‌کنند (به عنوان مثال، وزارتخانه‌های دولتی، مؤسسات مالی بین المللی و سایر سازمان‌های چندجانبه، سازمان‌های غیردولتی و همچنین مؤسسات تحقیقاتی) تعمیق بخشند و نه تنها برای تعیین سهم این سازمان‌ها در نتایج توسعه بلکه برای درک بهتر ظرفیت‌هایی که این سازمان‌ها برای حمایت از دستیابی به نتایج در اختیار دارند.

مطالعه بیشتر: شاخص‌های مدیریت استراتژیک

 هدف از ارزیابی عملکرد سازمانی

هدف اصلی از پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانی، ارائه اطلاعات صحیح و دقیقی در ارتباط با عملکرد شغلی افراد درون سازمان است. به عبارتی دیگر هدف از ارزیابی عملکرد سازمانی شناسایی میزان اثربخشی و همچنین کارآمدی اعضای یک سازمان می‌باشد و از این این طریق است که می‌توان، اطلاعات حیاتی و مفیدی را در اختیار بخش منابع انسانی یک سازمان، قرار داد.

اطلاعاتی که در اثر ارزیابی عملکرد سازمانی حاصل می‌شود، در نهایت ضمن آگاه سازی مدیران از عملکرد کارکنان خود، نقاط ضعف و قوت کارکنان را برای هر یک از آن‌ها نمایان می‌سازد؛ این مهم موجب می‌شود تا در نهایت شاهد تغییر میزان بهره وری کارکنان باشیم.

از دیگر اهداف ارزیابی عملکرد سازمان می‌توان به یافتن مشکلات درون سیستمی اشاره کرد که اکثر اوقات قادر به درک عمق آن‌ها نخواهیم بود. ارزیابی سازمانی، شرکت‌ها و سازمان‌ها را از جنبه‌های مختلف مورد بررسی و تحلیل قرار می‌دهد. نکته حائز اهمیت این است که قبل از شروع ارزیابی باید اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی را مورد برررسی قرار داد. به عنوان مثال از دیدگاه درون سازمانی، کارکنان را آنالیز و از جنبه‌های مختلفی مورد بررسی قرار گیرند. نتایج کسب شده را به خوبی تجزیه و تحلیل کرد و کمبودها و نقص‌ها را به‌طور کامل نشان دهد.

با انجام ارزیابی عملکرد سازمان مدیران متوجه چه مسائلی می‌شوند؟

پس از مشخص شدن اهداف ارزیابی عملکرد سازمان، شما سریعا کارکنان خود را مورد ارزیابی قرار خواهید داد و به این درک خواهید رسید که چه ‌کارهای دیگری در بعضی از حوزه ‌ها باید انجام شود یا باید جلوی چه ‌کارهایی گرفته شود تا شرایط موجود نسبت به قبل بهتر شود. یکی از موارد مهمی که مدیران پس از ارزیابی سازمانی متوجه خواهند شد این است که مجموعه‌ آن‌ها در چه مرحله‌ای از رشد قرار دارد. در نتیجه می‌توانند میزان بهره‌وری و تعهد کارکنان خود را بسنجند و برای بهبود آن‌ها اقدامات مناسب را انجام دهند.

 ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد سازمانی

ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد سازمانی بر تمام مدیران آشکار است. زیرا درصورتی که تمام اهداف از اجرای ارزیابی عملکرد، محقق شود؛ منافع بسیاری را برای سازمان به همراه دارد. این منافع عبارتند از:

1. میزان رشد سازمان‌تان را بر اساس مدل تعالی سازمانی از قبیل مدلEFQMبه طور مستمر برآورد نمایید.
2. فرآیند ارزیابی داخلی سازمان را با ارزیابی شاخص‌های هریک از واحدهای سازمانی زیر مجموعه‌تان اجرایی کنید.
3. از نرم‌افزار مدیریت عملکرد سازمانی برای ارزیابی و رتبه‌بندی پیمانکاران و تأمین کنندگان‌تان و واحدهای زیرمجموعه بهره‌مند شود.
4. کلیه داده‌ها و مستندات عملکردی سازمان‌تان را با اتصال این نرم‌افزار به سایر نرم‌افزارهای دیگر مستقر در سازمان‌تان پس از اعتبارسنجی اطلاعات یکپارچه و متمرکز نمایید.
5. از وضعیت کلی سازمان‌تان و هریک از بخش‌های تشکیل آن مطلع شده و با گزارشات و داشبورد مدیریتی متنوع آن را رصد نمایید.

شناخت روش و رویه ارزیابی عملکرد سازمانی به دلیل مواردی که در بحث پیشین مطرح ساختیم، برای تمام مدیران شرکت ها، واجب است . برای اجرای ارزیابی عملکرد، رویه‌های مشخصی وجود دارد؛ در مرحله اول می‌بایست شاخص‌هایی مختص هر شغل سازمان تعریف گردد. این شاخص‌ها می‌بایست هم رفتاری و هم نتیجه‌ای باشند. شاخص‌های رفتاری از رفتارهایی که فرد می‌بایست در محیط کاری خود بروز دهد نشات می‌گیرد و شاخص‌های نتیجه‌ای از خروجی‌هایی که هر فرد در حوزه کاری خود باید ارائه دهد بدست می‌آید.

در بحث روش و رویه ارزیابی عملکرد سازمانی، برای احصا این شاخص‌ها می‌توان به سراغ شرح وظایف هر شغل، تحقیقات میدانی، مصاحبه و یا کمک از لیست شاخص‌های تحقیقات گذشته و فرم‌های آماده استفاده نمود و به کمک متخصصین و خبرگان این حوزه فرم و شاخص‌ها را برای هر سازمان استاندارد نمود. در مرحله دوم اطلاعات مورد نیاز هر سنجه یا شاخص به کمک روش‌ها (ارزیابی 360، مقایسه رتبه بندی افراد، مقایسه اجباری و…) و ابزارهای (فرم ها، مصاحبه، مشاهده مستقیم و…) مختلف جمع آوری و تحلیل می‌گردد.

این اطلاعات و گزارشات در چارچوب خاصی ارائه می‌شود و بمنظور بررسی، تحلیل و برنامه ریزی اقدامات اجرایی و اصلاحی مورد نیاز ارائه می‌گردند. نمونه‌ای از روش‌های ارزیابی عملکرد به شرح زیر می‌باشند.

• بازخورد 360 (360-Degree Performance)
• مدیریت بر مبنای هدف (MBO)
• چک لیست یا گزارش کاری (Checklist )
• ثبت وقایع حساس (Critical Incident)
• خود ارزیابی (Self-Evaluation)
• توزیع اجباری (forced distribution)
• رتبه بندی رفتاری (BARS)

 مزایای ارزیابی عملکرد سازمان ها

در زیر به طور خلاصه به برخی از موارد مزایای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها اشاره شده است.

• بهبود عملکرد کسب و کار
• افزایش سودآوری شرکت ها
• کسب اطلاعات مهم درباره سازمان ها
• کاهش هزینه‌های استراتژیک شرکت‌ها توسط ارزیابی
• ایجاد نوآوری بیشتر در سازمان
• جایگیری بهتر منابع انسانی در بخش ‌های مختلف سازمان
• شناسایی نقاط ضعف و قوت با کمک ارزیابی سازمان
• بهبود جایگاه خود در بازار

نمونه‌هایی از کاربرد ارزیابی‌های سازمانی

• شبکه ارزیابی عملکرد سازمان‌های چندجانبه (MOPAN) گروهی متشکل از 16 کشور کمک کننده است که برای ارزیابی عملکرد سازمان‌های چندجانبه مهمی که آن‌ها سرمایه گذاری می‌کنند، نیروهای خود را متحد کرده اند. MOPAN یک رویکرد ارزیابی را توسعه داده است که از ادراکات و داده‌های ثانویه (یعنی اسناد) برای بررسی عملکرد سازمان‌ها با تمرکز بر سیستم‌ها، رفتارها و عملکردها (یا ظرفیت‌های) آن‌ها استفاده می‌کند. این تمرین برای تشویق بحث بین سرمایه گذارن و سازمان‌های چندجانبه در مورد راه‌های افزایش اثربخشی سازمانی استفاده می‌شود.
• در سال 2011، یک گزارش ارزیابی توسط صندوق بین المللی پول (IMF) در رابطه با عملکرد این صندوق در منتهی به بحران مالی و اقتصادی جهانی منتشر شد. در میان عواملی که مانع از توانایی سازمان برای شناسایی آسیب‌پذیری‌ها و خطرات مهم می‌شود، این گزارش فراگیر بودن سوگیری ‌های شناختی و تفکر گروهی و همچنین ساختار عملیاتی سازمان را برجسته می‌کند: از یک سو، این باور عمومی در سازمان وجود داشت که بحران مالی در یک اقتصاد بزرگ پیشرفته نمی‌تواند اتفاق بیفتد و از سوی دیگر، وجود یک ذهنیت سیلو مانع از اشتراک گذاری اطلاعات در بین واحدها و بخش‌ها برای کمک به پیش بینی بحران می‌شود. نتایج ارزیابی توسط هیئت مدیره و مدیریت اجرایی صندوق بین المللی پول برای تجدید نظر در نحوه عملکرد سازمان استفاده می‌شود.
• یک چارچوب نظری برای ارزیابی اثربخشی بنیادها توسط مرکز بشردوستی مؤثر ایجاد شد. این چارچوب تلاش می‌کند تا رهبران یک بنیاد را قادر سازد تا عملکرد سازمان خود را در طول زمان و در مقایسه با سایر بنیادها درک کنند. این به یک پایه تکنیکی می‌دهد تا مزایای اجتماعی ارائه شده توسط فعالیت‌های خود را در مقایسه با منابعی که سرمایه گذاری می‌کند استنتاج کند. هنگامی که این مرکز در سال 2011 از مدیران عامل بنیادهای آمریکایی نظرسنجی کرد، متوجه شد که تقریباً 50 درصد از پاسخ دهندگان ارزیابی‌های سازمانی را انجام داده اند، به ویژه برای درک تأثیر کار بنیاد خود، یادگیری نحوه بهبود عملکرد آینده و نشان دادن مسئولیت پذیری برای استفاده از منابع خود اینکار را انجام داده اند.

 شاخص‌های ارزیابی عملکرد سازمان ها

شاخص ارزیابی عملکرد سازمانی از دیدگاه مایکل کی ساهوتا بررسی میکنیم. او معتقد است که عملکرد سازمانی آن چیزی نیست که شما فکر می‌کنید. اغلب سازمان‌ها به جای نگاه کردن به محرک‌های اساسی عملکرد، بر استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بهینه‌سازی مالی و مشتریان متمرکز هستند.

ارزیابی عملکرد سازمانی از الگوهای کلیدی برای سازمان‌های با عملکرد بالا استفاده می‌کند تا دیدگاهی متعادل ارائه کند. با کمال تعجب، این موضوع در مورد مشتری نیست بلکه در مورد چیزهایی است که شما باید برای ایجاد نتایج عالی برای مشتری داشته باشید که به موفقیت و رشد سازمان شما کمک کند. برای تعیین اینکه کجا سیستم خود را بهینه کنید، توجه به عواملی که منجر به عملکرد استثنایی می‌شوند معطوف می‌شود تا فقط نتایج.

برای مطالعه بیشتر: هوش تجاری چیست؟

 استراتژی ارزیابی عملکرد سازمانی

امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها زمان، انرژی و منابع مالی زیادی را صرف استراتژی‌های اصلی سازمان خود می‌کنند، اما بیشتر آن‌ها از عدم اجرای صحیح استراتژی‌های خود صحبت می‌کنند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور می‌کنند برای آن‌ها روشن است، اما آگاهی و درک کارکنان از این دیدگاه بسیار پایین و انسجام و همفکری آن‌ها برای دستیابی به اهداف این چشم انداز بسیار کمتر می‌باشد. بنابراین، مدیران ارشد همواره به دنبال راه حلی برای اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود بوده اند.

در این میان روش‌های ارزیابی عملکرد سازمانی به عنوان ابزاری برای کنترل اجرای استراتژی‌های سازمان انتخاب شده اند. در عصر اقتصاد دانش بنیان، سازمان‌های ارزش آفرین به دارایی‌های اختصاصی خود متکی نیستند. امروزه دانش و توانایی کارکنان در روابط با مشتریان و تامین کنندگان از کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی است که ارزش بسیار بیشتری نسبت به دارایی‌های فیزیکی دارد و توانایی سازمان‌ها در استفاده از این دارایی‌های نامشهود را تشکیل می‌دهد. قدرت اصلی ایجاد ارزش آن‌ها و اندازه گیری بر اساس اندازه گیری توانایی مالی برای ارزیابی این دارایی‌های نامشهود تأثیر آن‌ها را بر موفقیت سازمان‌ها منعکس نمی‌کند.

در اوایل دهه 1990، یک روش ارزیابی متوازن توسط چندین محقق معرفی شد. این روش بر این باور بود که ارزیابی عملکرد سازمانی نباید صرفاً به معیارهای مالی بستگی داشته باشد، بلکه عملکرد باید از منظرهای مهم دیگری مانند دیدگاه مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد ارزیابی شود. با اینکه معیار مالی یک بازنگری عالی از هر آنچه که در گذشته رخ داده است را فراهم می‌کند اما در نمایش سازوکارهای واقعی ارزش آفرینی در سازمان‌های امروزی (یعنی دارایی‌های نامشهودی از جمله دانش فنی و شبکه ارتباطات) کافی نیستند.

برای سازمان‌هایی که از فناوری‌های خطرناک استفاده می‌کنند و دارای سطح بالایی از عملکرد ایمنی هستند، این تنها نمای جزئی از نحوه توزیع نیرو است. در چنین سازمان‌هایی، گروه‌های حرفه‌ای غیر از مدیران نیز از قدرت و اختیارات قابل توجهی در تصمیم‌گیری ایمنی برخوردار هستند. به عنوان مثال  آگاهی از عملکرد بیمه یکی از عوامل مهمی است که می‌تواند بر روند تصمیم گیری و اجرای استراتژی ارزیابی عملکرد سازمانی در سال‌های آتی تأثیر بگذارد.

بنابراین اطلاع داشتن از عملکرد جنبه‌های یک سازمان در جهت تصمیم گیری مدیران ضروری است. برای کسب کردن به این آگاهی‌ها باید عملکردها به درستی اندازه گیری شوند و به طور قابل درکی و فهمی بیان شوند. این اندازه گیری‌ها علاوه بر اینکه باید با ماموریت و چشم انداز سازمان همسو باشد باید همه جنبه‌های ارزیابی عملکرد سازمانی را پوشش دهند و فقط بر روی معیارهای مالی و اهداف کوتاه مدت تمرکز نکنند.

روشی که برای ارزیابی عملکرد سازمانی (کارت امتیازی متوازن) معرفی شد برای به وجود آوردن اندازه گیری‌ها و استفاده از نشان گر‌هایی برای اندازه گیری عملکرد و سلامت سازمان توسعه یافته است. به همین جهت نیازمند سیستم اندازه گیری عملکرد بر مبنای استراتژی، عملکرد کلیه اجزاء سازمان می‌باشند که بتواند به طور پیوسته آن را تحت کنترل و نظارت درآورده و با اهداف سازمان مقایسه کند.

 چارچوب ها

تعدادی مدل یا چارچوب برای انجام ارزیابی عملکرد سازمانی وجود دارد. انتخاب چارچوب (یا ترکیبی از چارچوب ها) برای استفاده به ماهیت سازمان، هدف ارزیابی و زمینه‌ای که سازمان ارزیابی شده در آن فعالیت می‌کند بستگی دارد. همانطور که در مقاله ارائه شده در وب سایت Impact Alliance مشخص شده است، توجه به این نکته مهم است که چارچوب‌های مختلف توسط فلسفه‌ها و تئوری‌های مختلف تغییر سازمانی پایه گذاری شده اند. یک سازمان باید چارچوبی را انتخاب کند که با باورها و فرهنگ مدیریتی خودش مطابقت داشته باشد، تا اطمینان حاصل کند که به طور کامل در فرآیند مشارکت دارد و واقعاً از ارزیابی سود می‌برد.

یکی از جامع‌ترین چارچوب‌ها برای ارزیابی عملکرد سازمانی (OPA) مدل ارزیابی سازمانی و (IOA Model) است که توسط یونیورسالیا و مرکز منابع توسعه بین المللی (IDRC) توضیح داده شده است. این مدل عملکرد یک سازمان را به عنوان یک ایده چند بعدی، یعنی تعادل بین اثربخشی، ارتباط، کارایی و قابلیت مالی سازمان می‌بیند (نمودار شماتیک زیر مدل ارزیابی نهادی و سازمانی یونیورسالیا (مدل IOA) را ببینید). همچنین این چارچوب بیان می‌کند که عملکرد سازمانی باید در رابطه با انگیزه، ظرفیت و محیط خارجی سازمان مورد بررسی قرار گیرد. در واقع، مرور ادبیات انجام شده به عنوان گام اولیه برای توسعه چارچوب نشان داد که سازمان‌ها در پاسخ به عوامل محیط خارجی خود، به دلیل تغییرات در منابع داخلی آن‌ها (مانند مالی، فناوری، انسانی) تغییر می‌کنند، و به عنوان یک نتیجه تغییرات اساسی در ارزش‌ها سازمان است که به نوبه خود بر جو سازمانی، فرهنگ و روش‌های عملکرد تأثیر می‌گذارد.

 ملاحظات مهم در ارزیابی عملکرد سازمان

خودارزیابی یا ارزیابی بیرونی؟

تصمیم کلیدی که یک سازمان باید در هنگام انجام ارزیابی عملکرد سازمان اتخاذ کند این است که آیا عملکرد خود را خودارزیابی کند، یا یک ارزیابی خارجی را ترجیح دهد و یا ترکیبی از هر دو رویکرد را استفاده کند. برخی از مزایای خودارزیابی این است که مالکیت سازمان را بر ارزیابی تشویق می‌کند و در نتیجه پذیرش بازخورد و تعهد سازمان به توصیه‌های ارزیابی را افزایش می‌دهد. با این حال رویکرد خودارزیابی دارای محدودیت‌هایی است، هرچند، از این نظر که ذینفعان خارجی ممکن است به عینیت یا صحت نتایج شک کنند و ممکن است نگران باشند که موضوعات دشوار به دلیل حساسیت‌های بالقوه سازمانی مورد توجه قرار نگیرد.

چه مسائلی را در اولویت قرار دهیم؟

همانطور که کاتلین ایموردینو در کتاب خود در مورد ارزیابی عملکرد سازمانی در بخش عمومی تأکید کرده است، سؤالاتی که یک سازمان باید به عنوان بخشی از ارزیابی بپرسد به زمینه خاص سازمان بستگی دارد. «در سازمان‌های تشکیل شده از چند جزء، «چیزهای» بیشماری وجود دارد که می‌توان آن‌ها را اندازه‌گیری و مطالعه کرد. یک فرآیند ارزیابی مؤثر بر مواردی تمرکز دارد که بیشترین تأثیر را بر نحوه عملکرد سازمان داشته باشد. سنجش کاربردی که ممکن است در انتخاب یا اولویت بندی سؤالات کلیدی برای ارزیابی عملکرد سازمانی راهنمایی کند عبارتند از:

• زمان مورد نیاز و منابع موجود برای پاسخ به هر سؤال.
• هدف سازمان از انجام یک ارزیابی (به عنوان مثال، تمایل به تقویت پاسخگویی یا تمایل به اطلاع رسانی یک چرخه برنامه ریزی استراتژیک جدید).
• نیاز به ایجاد تعادل بین منافع ذینفعان متعدد.

هنگامی که یک سازمان تصویر روشنی از آنچه که می‌خواهد اندازه گیری کند، داشته باشد؛ باید مشخص کند که از چه شاخص‌هایی (کمی و کیفی) برای ارزیابی عملکرد خود استفاده می‌کند. اینکار می‌تواند یکی از چالش ‌برانگیزترین مراحل در فرآیند ارزیابی عملکرد سازمانی باشد، چرا که تعداد زیادی از شاخص‌های بالقوه ممکن است مفید به نظر برسد، اما حذف آن‌هایی که واقعا مهم هستند و به سؤالات ارزیابی پاسخ می‌دهند، می‌تواند دشوار باشد.

مطالعه بیشتر: علل شکست یک برنامه استراتژیک

چالش‌های انتخاب شاخص‌ها به عنوان بخشی از فرآیند ارزیابی عملکرد سازمانی

• اندازه‌گیری مواردی در یک سازمان می‌تواند اهمیت آن را افزایش دهد: برای مثال، یک سازمان غیردولتی تصمیم می‌گیرد خدمات اجتماعی تعداد افرادی را که در یک جامعه به آن‌ها خدمات می‌دهد را ردیابی ‌کند. ممکن است در تلاش باشد تا افراد بیشتری را ببینند در حالی که زمان کمتری  را با هر یک صرف می‌کند (با عواقب بالقوه برای کیفیت خدمات ارائه شده).
• ممکن است شاخص‌های ساده همیشه مناسب نباشند و ممکن است نیاز به ترکیب داشته باشند: ایجاد شاخص‌های کافی برای اندازه‌گیری پویایی‌های پیچیده موجود در یک سازمان می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد. سازمان‌ها ممکن است مجموعه‌ای از شاخص‌ها را ایجاد کنند که به‌دقت در نظر گرفته شده‌اند، اما باید در طول زمان و با تجزیه و تحلیل نتایج خود، آن‌ها را اصلاح کنند.
• شاخص‌ها ممکن است در بین ذینفعان متفاوت تفسیر شوند: به عنوان مثال، شاخصی که تنوع بودجه یک سازمان را برای ارزیابی قابلیت مالی آن اندازه‌گیری می‌کند، می‌تواند توسط ذینفعان خاصی به طور مثبت نگریسته شود، زیرا تنوع نشان می‌دهد که سازمان بیش از حد به یک سرمایه گذار وابسته نیست. در همین حال، سایر ذینفعان ممکن است این اندازه‌گیری را با دیدی منفی ببینند، چرا که برخورد با سرمایه گذاران متعدد می‌تواند منجر به پراکندگی و افزایش هزینه‌های سازمانی برای مدیریت نیازمندی‌های سرمایه گذاران متعدد شود. (هر کمک کننده ممکن است اولویت ها، انتظارات، سیستم‌ها و الزامات ارزیابی و گزارش خود را داشته باشد).

 در انتخاب گزینه‌ها به چه نکاتی توجه کنیم؟

ارزیابی عملکرد سازمانی از سنت روش مطالعه موردی پیروی می‌کند. یک مطالعه موردی نیاز به یک طرح تحقیقی دارد که بر درک واحد (سازمان) متمرکز باشد و بتواند از ترکیب داده‌های کمی و کیفی استفاده کند.

انتخاب گزینه‌ها به شرایط خاص سازمان و ذینفعان آن بستگی دارد. گزینه‌هایی از جمله مشاهده، بررسی اسناد، مصاحبه و نظرسنجی برخی از رایج‌ترین گزینه‌های مورد استفاده هستند.

• مشاهده: بازدیدها و مشاهده اطلاعات حیاتی در مورد امکانات، مصنوعات فیزیکی و تعاملات بین کارکنان یک سازمان ارائه می‌دهد.
• بررسی اسناد:در همین حال، از بررسی اسناد برای پیگیری سوابق کتبی سازمان از جمله صورتجلسات، گزارش‌ها، خط‌مشی‌ها و… استفاده می‌شود.
• مصاحبه و نظر سنجی: نظرسنجی‌ها به ویژه برای جمع آوری داده‌ها از تعداد زیادی از افراد و برای به دست آوردن اطلاعات در مورد نگرش ها، ادراکات، نظرات، ترجیحات، باورها و غیره افراد مفید هستند.

این چند گزینه جمع‌آوری داده‌ها را می‌توان برای مثلث‌بندی اطلاعات و تأیید نتیجه‌گیری‌ها استفاده کرد: استفاده از بیش از یک منبع داده می‌تواند به شناسایی اختلافات بین آنچه مردم می‌گویند و آنچه مردم انجام می‌دهند، و همچنین بین آنچه که سازمان است و آنچه باید باشد، کمک می‌کند.

 عواملی که استفاده از نتایج ارزیابی را پشتیبانی می‌کند

نتایج ارزیابی عملکرد سازمانی کاربردهای بسیار متنوعی دارد. به عنوان مثال، آن‌ها می‌توانند توسط یک سازمان برای ایجاد ظرفیت، اعتبار بخشیدن به کار، ترویج گفتگو با سرمایه گذاران یا شرکا و کمک به طراحی استراتژی‌های خود برای آینده استفاده شوند. برخی از شرایطی که استفاده از نتایج را افزایش می‌دهند عبارتند از:

• هدف و مزایای ارزیابی برای ذینفعان سازمان روشن است.
• تمرکز اصلی ارزیابی بر یادگیری است تا مسئولیت پذیری.
• رهبری داخلی برای حمایت از فرآیند و نتایج ارزیابی شناسایی شده است.
• فرهنگ سازمانی فرهنگی است که از استفاده بازخورد مثبت و منفی در برنامه ریزی و مدیریت تغییر حمایت می‌کند.
• ذینفعان در فرآیند ارزیابی عملکرد سازمانی (از مراحل مذاکره و برنامه ریزی) درگیر هستند.
• ذینفعان ارزیابی را مرتبط، معتبر، شفاف، با کیفیت بالا می‌بینند و یافته‌ها دارای اعتبار صوری هستند.
• تیم ارزیابی عملکرد سازمانی قادر است هدف ارزیابی، رویکرد خود و نتایج را به کارکنان ارشد و اعضای هیئت مدیره اعلام کند.
• گزارش به موقع است (یعنی در یک زمان مناسب در چرخه برنامه ریزی سازمان تولید می‌شود)
• فرآیندی وجود دارد و منابعی برای اجرا و پیگیری توصیه‌های ارزیابی تخصیص داده شده است.
• توصیه‌ها واقع بینانه و قابل اجرا هستند (مثلاً از نظر مالی).

 ارزیابی عملکرد سازمانی با کارت‌های امتیازی متوازن

همانطور که می‌دانیم در گذشته برای ارزیابی عملکرد سازمانی فقط شاخص‌های مالی در نظر می‌گرفتند؛ در حالی که شاخص‌های مالی دارای محدودیت‌هایی هستند. با اینکه این شاخص‌ها یک بازنگری عالی از آنچه که در گذشته رخ داده است فراهم می‌کنند؛ اما در نشان دادن سازوکارهای واقعی در سازمان‌های امروزی ناکافی هستند. به عبارتی دیگر سازوکارهای واقعی ارزش آفرین یعنی دارایی‌های نامشهودی از جمله دانش فنی و شبکه ارتباطات هستند. برای تصمیم گیری مدیران، آگاهی از عملکرد تمامی جنبه‌های یک سازمان حیاتی است. مدیران برای رسیدن به این آگاهی باید عملکردها به درستی اندازه گیری شده و به صورتی که قابل درک باشد بیان شوند. این اندازه گیری‌ها علاوه بر این که بایستی همسو با مأموریت و چشم انداز سازمان باشند باید تمام جنبه‌های عملکرد یک سازمان را نیز پوشش دهند و فقط بر روی جنبه‌های مالی و اهداف کوتاه مدت تمرکز نداشته باشد.

روش کارت امتیازی متوازن که برای ارزیابی عملکرد سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، در جهت به وجود آوردن این اندازه‌ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات ذکر شده توسعه یافته است. به همین جهت نیازمند یک سیستم اندازه گیری عملکردی است، که این سیستم اندازه گیری بر مبنای استراتژی باشد و بتواند عملکرد کلیه اجزاء سازمان را به طور پیوسته تحت کنترل و نظارت در آورده و آن را با برنامه‌ها و اهداف سازمان مقایسه کند. با این هدف که بتواند امور را بهتر و اثر بخش‌تر مدیریت کرده، میزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را ارزیابی کند.

برای مطالعه بیشتر: کنترل پروژه چه تاثیری در اجرای یک پرژه دارد؟

ارزیابی عملکرد سازمانی، موجب افزایش آگاهی از میزان پیشرفت، در جهت بهبود عملکرد سازمان شده و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء عملکرد سازمان فراهم می‌کند. در نتیجه یک مطالعه تحقیقی که در سال 1990، انجام شد تکنیک کارت امتیازی متوازن برای اولین بار به وجود آمد و از آن زمان تا الان یکی از مهم‌ترین ابزارهای کسب و کار برای سازمان‌ها در سراسر جهان می‌باشد. در واقع تخمینی که اخیراً زده شده است نتایج نشان می‌دهد که بیش از 50 درصد شرکت‌هایی از جمله فورچون 1000 روش ارزیابی متوازن را به عنوان روش مدیریت عملکرد خود انتخاب کرده اند.

کارت امتیازی متوازن سطح ارزیابی عملکرد سازمانی را نمایش می‌دهد که به مدیران در راستای بهبود عملکرد واحد مربوطه کمک می‌کند. رویکرد BSC در تعیین جایگاه سازمان این قابلیت را فراهم می‌آورد تا بتوان از این ابزار برای عارضه یابی سازمان‌ها بهره گرفت. به همین جهت باید تلاش کرد تا معیارهای مناسبی برای اندازه گیری عملکرد تعریف و به کار برد.