بهبود عملکرد شغلی از طریق پیگیری شکایات مشتریان

رسیدگی به شکایات مشتریان نباید همیشه به عنوان یک تجربه منفی تلقی شود. شکایات مشتریان باید به عنوان منبع اطلاعاتی ارزشمند برای موضوعات تجاری و هرگونه مشکلی که توسط مشتری شما ایجاد می‌شود در نظر گرفته شود. معمولاً وقتی مشتریان با روابط عمومی سازمان تماس می‌گیرند ، از مشکلی مربوط به محصولات یا خدمات شکایت می‌کنند. با گوش دادن به شکایات مشتریان می‌توان فهمید که چه چیزی درست کار نمی‌کند و در نتیجه فرآیندهای مربوطه را بهبود داد. با پاسخگویی سریع و رسیدگی به شکایات مشتریان، شما به مشتریان علاقه خود را به ارائه خدمات خوب ، احترام به آنها و این واقعیت که آنها می‌توانند در صورت کارکرد ناصحیح به شما اعتماد کنند را ثابت می‌کنید. دادن احساس امنیت به مشتریان در تجارت باعث می‌شود که آنها خدمات یا محصولات رقبایتان را کمتر امتحان کنند.

مطالعه بیشتر: تاثیر استقرار نظام مدیریت عملکرد سازمانی بر بهبود عملکرد 

مطالعات نشان داده است مشتریانی که شکایت دارند و مشکل آن‌ها حل شده است ، وفادارتر از افرادی که از کار شما راضی هستند می مانند. به گفته جاش هال در مقاله “نحوه موثر رسیدگی به شکایات مشتریان” ، مشتریانی که از پاسخ یک شرکت به شکایت خود رضایت دارند ، 10٪ بیشتر از مشتریانی که هیچ شکایتی نکرده‌اند ، از همان خدمات استفاده می‌کنند.

بیشتر بخوانید :

 نحوه رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

گذاشتن وقت برای برقراری ارتباط با یک شرکت و اطلاع رسانی در مورد اینکه چه چیزی باعث عدم رضایت آنها می‌شود ، اثبات می‌کند که مشتری کسب و کار را با اعتبار می‌داند و  رابطه‌ای بر پایه اعتماد و وفاداری برقرار می‌کند. اگر مشتریان مایل هستند به شرکت شما وفادار بمانند ، اما برای این کار نیاز به خدمات بهتری دارند ، باید هر کاری برای رضایت آنها انجام دهید. به عبارت ساده ، فرایند ثبت و ارائه شکایات و انتقادات از جانب مشتران را فرصتی برای به دست آوردن وفاداری مشتری در نظر بگیرید.

برای مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان خود، نیاز به تجزیه و تحلیل شکایت دارید. شما باید از خود بپرسید:

• شکایت از کجا آمده و مشتری هر چند وقت شکایت می‌کند.
• هر چند وقت یک بار شکایات مشابه در مورد سایر مشتریان ایجاد می‌شود؟
• آیا الگویی در مورد نحوه دریافت شکایت وجود دارد؟

با تجزیه و تحلیل این عوامل می‌توانید اقدامات لازم را برای تغییر شیوه‌های خود انجام دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان هیچ دلیلی برای شکایت مشابه در آینده نخواهند داشت. یک روش کارآمد برای مدیریت شکایت ، اطلاعات معناداری درباره مشتریان و درک آنها از تجارت ارائه می‌دهد. جاش هال همچنین نکاتی را در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان با مراقبت از عدم از دست دادن وفاداری آنها ارائه می‌دهد. مهمترین جنبه مطالعات حوزه وفاداری ، رسیدگی سریع به شکایات است. از این طریق ، مشتریان احساس می‌کنند که شکایت آنها جدی گرفته شده است.

پس از مشخص کردن مسئله ، باید فکر کنید که چگونه می‌توانید مشکل را اصلاح کنید ، با توجه به اینکه این لحظه مناسب برای به دست آوردن وفاداری مشتری است. در برخی شرایط ، قبل از قول دادن به مشتریان ، باید تحلیل هزینه و فایده را نیز انجام دهید ، و اطمینان حاصل کنید که این کار برای تجارت شما نیز سودآور است. برای اینکه تأثیر مثبتی بر روی مشتریان خود بگذارید و ادراک سازمان خود را در ذهن او تثبیت کنید ، توصیه می‌شود پس از حل شکایت مشتری ، پیگیری‌های لازم را انجام دهید. این کار باعث افزایش اعتماد آنها به سازمان و وفاداری آنها می‌شود.

رسیدگی به شکایات مشتریان نیازمند توجه زیاد بخش خدمات مشتری است. اگر به شکایات رسیدگی نشود ، کسب و کار می‌تواند پول زیادی از دست بدهد. در غیر این صورت ، با حل و فصل کارآمد آنها ، می‌توانید مشتریان وفادار به ارمغان بیاورید و اعتبار کسب و کار را توسعه دهید.

مطالعه بیشتر: شاخص‌های ارزیابی عملکرد سازمانی

 راه حل موثر برای رسیدگی به شکایات مشتریان

رسیدگی به شکایات مشتریان برای بسیاری از ما سرگرم کننده نیست، اما اگر به شیوه‌ای گرم و حرفه‌ای انجام شود، به احتمال زیاد هم شما و هم مشتریتان از نتیجه راضی خواهید بود و در نهایت مشتری مادام العمر خواهید بود.

به طور خلاصه، در ادامه ده مرحله وجود دارد که می‌توانید برای حل موثر شکایات مشتری بردارید:

1.آرام بمانید: با ذهنی آرام به مشکل نزدیک شوید، پایه و اساس رسیدگی موثر به شکایات را تنظیم می‌کند.

2.گوش دادن: اغلب، توجه به آنچه مشتریان می‌گویند به شما کمک می‌کند تا موضوع مورد نظر را درک کنید.

3.مهربان باشید: مهربان و با درک باشید. این به شما کمک می‌کند خشم و نا امیدی را دور کنید.

4.موضوع را تصدیق کنید: شکایت را مجدداً تکرار کنید تا نشان دهید که نقطه درد مشتری را درک کرده‌اید و به آن‌ها برای ارتباط با شما احترام بگذارید.

5.از آن‌ها عذرخواهی کنید و تشکر کنید: کظم عیظ کردن و عذرخواهی برای اتفاقات ناخوشایند می‌تواند به شما کمک کند که مزیت رقابتی کسب کنید.

6.سوال بپرسید: با پرسیدن آرام از مشتریان برای جمع آوری حقایق و ابتکار عمل، گفتگو را شروع کنید.

7.آن را سریع‌تر کنید: یک راه حل سریع بیایید و فقط چیزی را وعده دهید که بتوانید آن را دنبال کنید تا مشتریان را خوشحال کنید.

8.پاسخ‌های آن‌ها را مستند کنید: هر شکایتی را مستند کنید تا شما و تیمتان بتوانید بعداً آن‌ها را بررسی کنید تا مسائل، فرصت‌ها و روندها را شناسایی کنید.

9.پیگیری: پس از رسیدن به یک راه حل، با مشتریان تماس بگیرید تا به آن‌ها اطلاع دهید که رضایت آن‌ها اولویت اصلی شماست و دوباره برای تجربه منفی عذرخواهی کنید.

10از پشت صفحه بیرون بیایید: از ابزارهای کنفرانس وب برای برقراری تماس ویدیویی با مشتریان استفاده کنید تا بدانند که شما اهمیت می‌دهید

انواع مختلف شکایات مشتری چیست؟

در بالا نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان اشاره شد. در این مبحث به انواع مختلف شکایات خواهیم پرداخت. طبق مطالعه‌ای که توسط دانشگاه فلوریدا انجام شد، پنج نوع شکایت مشتری شناسایی شده است.

1.مشتری متواضع

یک سازمان باید با استفاده از تماس اعلام حضور یا با ارسال یک نظرسنجی (NPS) در مورد مشتری معمولی که معمولاً از ارائه شکایت برای ارزیابی رضایت مشتری و حل فعال هرگونه شکایت اجتناب می‌کند، شروع کند.

2.مشتری تهاجمی

مشتریان پرخاشگر هر گونه شکایتی را با صدای بلند بیان می‌کنند و بهانه‌ای را نمی‌پذیرند. بنابراین، سازمان باید ابتدا از مشتری برای به اشتراک گذاشتن نگرانی خود تشکر کند، سپس در مورد مشکل توافق کند و توضیح دهد که برای حل این وضعیت چه چیزی و چه زمانی لازم است.

3.مشتری بی‌احتیاط

از یک مشتری بی‌احتیاط برای شکایت به شیوه‌ای معقول استفاده می‌شود، بنابراین توصیه می‌شود با احترام گوش کنید، مشکل موجود را تصدیق کنید، جزئیات وضعیت را درک کنید و مشکل را در اسرع وقت حل کنید.

4.مشتری کلاهبردار

یک سازمان باید در مورد مشتری کلاهبردار به طور عینی پاسخ دهد. اگر مشتری به طور مکرر و مداوم می‌گوید راه حل ارائه شده رضایت بخش نیست، از داده‌های کمی دقیق برای پشتیبان گیری از پاسخ خود استفاده کنید.

3 مشتری لجوج ثابت

مشتری دائمی لجوج هرگز نمی‌تواند خوشحال باشد و به طور مداوم مشکلات را گزارش می‌کند. بنابراین، در چنین شرایطی، یک سازمان باید با احترام به آن‌ها گوش کند، سپس تلاش صادقانه‌ای برای اصلاح وضعیت انجام دهد.

مطالعه بیشتر: ارزیابی عملکرد کارکنان

 سخن پایانی

به طور خلاصه می‌توان گفت شکایات مشتری به زمانی اشاره دارد که یک کسب و کار به تعهدات خود عمل نکرده و انتظارات مشتری را از نظر محصول یا خدمات برآورده نمی‌کند. جنبه حیاتی هر کسب و کاری مشتریان آن هستند. برای موفقیت بیشتر، کسب و کارها به مشتریان راضی بیشتری نیاز دارند و بهترین راه برای به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود، ارائه خدمات رضایت بخش و رسیدگی به شکایات مشتریان است. شکایت مشتری بر مشکلی تاکید دارد که ممکن است به محصول سازمان، کارمندان یا فرآیندهای داخلی مربوط باشد و با شنیدن مستقیم این مشکلات از مشتریان، سازمان می‌تواند برای جلوگیری از شکایات اضافی در آینده بررسی و آن را بهبود دهد.

مطالعه بیشتر: مدیریت پروژه چیست و بهترین نرم افزار مدیریت آن کدام است؟